VINADESIGN cung cấp giải pháp Contact Center chuyên nghiệp

Contact Center hệ thống tối ưu cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

• Hệ thống hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng một cách tối đa bằng việc cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi đến

• Contact Center là một giải pháp "tất cả trong một" dành cho việc quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp

• Khi sử dụng một hệ thống Contact Center, doanh nghiệp sẽ nâng được tỷ lệ đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể, và còn có thể hỗ trợ công tác thống kê, nghiên cứu hành vi của khách hàng qua nhiều thông số được ghi nhận lại trong hệ thống. Việc giám sát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và khách quan hơn nhờ vào các con số, nhà quản lý còn có thể lập ra kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình nhờ vào các tính năng ghi nhận của hệ thống này

• Các nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của mình từ xa cho dù không ở tại công ty

• Nhà quản lý có thể tạo, thay đổi và cải tiến kịch bản cuộc gọi phù hợp với nhu cầu kinh doanh hoặc thậm chí từng loại khách hàng.

Ứng dụng của Contact Center

• Tìm kiếm khách hàng và bán hàng (Telesales)

• Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện (Event Broadcasting)

• Thăm dò, chăm sóc khách hàng chủ động (Customer care / Telephone survey)

• Nhắc thanh toán & thu hồi nợ (Debt Collection)

• Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ (Up-Sell/Cross-Sell Campaigns)

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

• Trung tâm chăm sóc và giải đáp thắc mắc khách hàng (Customer service)

• Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật từ xa (Technical support)

• Tổng đài đặt vé, nhắc khởi hành (Ticket booking )

• Dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng 24/24 (Toll Free 1800)

Quy trình dịch vụ Contact Center VINADESIGN

• Khảo sát: khảo sát server, hệ thống mạng, đường truyền đề xuất xem xét yêu cầu hiện tại, phù hợp với việc mở rộng trong tương lai (số lượng các chi nhánh và hỗ trợ các nhu cầu của hoạt động đầu tư số lượng nhân viên ngày càng tăng và số thuê bao trong kế hoạch phát triển 5 năm). Mạng lưới hợp nhất luôn có được sự linh hoạt, bảo mật cao, ở trạng thái sẵn sàng

• Cài đặt hệ điều hành: Linux Centos 5.4

• Cài đặt Core Asterisk

• Cấu hình tối ưu hệ thống server tổng đài IP

• Cài đặt hệ thống:
  • Cài đặt các thành phần hệ thống theo tiền đề của TimViecNhanh.com
  • Số nội bộ: 150 số extensions, có thể mở rộng lên 500 số extension
  • Chăm sóc khách hàng: 150 CSKH có thể mở rộng lên 300 agents
  • Cuộc gọi đồng thời: có thể mở rộng tối đa 300 cuộc gọi đồng thời
  • Số kênh giao tiếp IP trunk: không giới hạn
  • Tương thích với tất cả các software và thiết bị đầu cuối (hardware) sử dụng giao thức SIP
  • Cơ chế phân quyền người sử dụng theo chức năng
  • Tính năng screen pop-up cung cấp thông tin lịch sử cuộc gọi của khách hàng cho CSKH (CTI)
  • Tích hợp các module chương trình liên quan đến thông tin khách hàng trên cùng 1 giao diện dành cho agents.
  • Hệ thống phải đảm bảo khả năng hoạt động 24/7
  • Hệ thống hổ trợ Backup-Restore và Hot-Standby
  • Giao diện GUI dành cho người sử dụng dựa trên ứng dụng trên Web-based.

Các module chức năng phần mềm Contact Center VINADESIGN

Module cơ sở dữ liệu

• Xây dựng cơ sở dữ liệu hệ thống phần mềm Contact Center

• Phân tách cơ sở dữ liệu website TimViecNhanh.com từ các trường thông tin khách hàng đưa vào hệ thống

• Lập trình đồng bộ tự động từ DB TimViecNhanh.com qua DB Contact Center.

Module IVR (Interactive Voice Response)

• IVR (Interactive Voice Response), hệ thống tương tác phím theo lời thoại, của DH-IPCC cho phép xử lý khối lượng cuộc gọi lớn, cũng như tạo ra các kịch bản quản lý cuộc gọi phức tạp

• Thông tin tự động được tổ chức dưới dạng cây dịch vụ. Cây dịch vụ có độ sâu và rộng tuỳ ý trong giới hạn lưu trữ của hệ thống

• m thanh cho hộp thư được cập nhật qua các công cụ biên tập và chuyển đổi âm thanh, cho phép đạt chất lượng ổn định, dễ dàng quản lý qua hệ thống máy tính

• Đi kèm với ACD hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng

• Cho phép định tuyến cuộc gọi tự động bằng cách sử dụng DNIS và tích hợp CRM

• Đi kèm với việc thiết kế kịch bản quản lý cuộc gọi & thiết lập một cuộc hội họp

• Tùy chọn có thể hiệu chỉnh theo yêu cầu cụ thể

• Cho phép tích hợp cơ sở dữ liệu, nhận dạng và phát triển DTMF

• Tùy chọn tích hợp tổng đài analog truyền thống

• Lựa chọn định tuyến thông minh của nhiều ứng dụng đa dạng

• Cho phép thay đổi thời gian xử lý theo kịch bản quản lý cuộc gọi

• Các đường T1, ISDN, E1, hoặc các đường analog.

Module Nhận và phân phối cuộc gọi đến

• Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của TimViecNhanh.com (dùng số điện thoại đã đăng ký trên web) thì hệ thống tự động phân phối đến chăm sóc khách hàng (CSKH) đang phục vụ, nếu CSKH bận máy sẽ chuyển cho những người trong nhóm theo các quy tắc lập trình được (trượt vòng đều, ưu tiên CSKH có số cuộc ít nhất, theo thời gian trả lời ít nhất, theo nhiệm vụ của CSKH,… )

• Trường hợp khách hàng đã sử dụng dịch vụ mà dùng số điện thoại khác với số điện thoại đã đăng ký với website thì cuộc gọi đến sẽ được phân phối đến Tiếp tân hoặc bộ phận khác do công ty quy định để chuyển máy đến đúng CSKH. Sau khi hoàn thành tiếp nhận cuộc gọi CSKH có nhiệm vụ cập nhật số điện thoại vào hệ thống phục vụ cho những lần liên lạc tiếp theo

• Trường hợp khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thì cuộc gọi đến sẽ được phân phối đến Tiếp tân hoặc theo quy tắc trượt vòng đều hoặc chuyển cho nhóm CSKH đang trực của tuần hiện tại

• Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận, phát các thông báo lập trình được hoặc chuyển sang hệ thống trả lời tự động

• Phát nhạc chờ, thông báo lập trình được không giới hạn thời gian

• Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài khi được người nhận chấp nhận. Thứ tự phân phối theo ưu tiên của người quản lý. Các CSKH ở ngoài hệ thống có thể gọi vào đăng ký giờ làm việc hoặc kết thúc giờ phục vụ ngoài

• Người giám sát các bàn CSKH có thể tham gia vào cuộc gọi mà không làm gián đoạn cuộc gọi với khách hàng, các thông báo được nghe, nói riêng trong nội bộ nhóm tư vấn

• Có khả năng chuyển cuộc gọi sang hệ thống tự động trả lời hoặc ngược lại mà không làm gián đoại cuộc gọi, để thuận tiện nhất cho khách hàng và tăng hiệu quả làm việc cũng như giảm sức lao động nhân công trực tiếp

• Có khả năng định nghĩa các số điện thoại thuộc black list và cảnh báo đối với các số này khi các số này gọi đến

• Có thể định nghĩa được danh sách khách hàng từ cơ sở dữ liệu khách hàng đang có. Thông tin lựa chọn khách hàng có thể lọc theo nhiều tiêu chí.

Module Tự động phân phối cuộc gọi – ACD

• Phân nhóm các CSKH theo chức năng. Các CSKH được chia thành các nhóm khác nhau theo chức năng của mình. Khi có cuộc gọi đến, các cuộc gọi sẽ được chuyển đến CSKH phù hợp để trả lời khách hàng một cách tốt nhất

• Cho phép thiết lập quy tắc phân phối cuộc gọi (theo thời gian CSKH trả lời, theo số cuộc, kết hợp). Thống kê hoạt động tức thời hoặc định kỳ

• Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc gọi, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời theo nhóm hoặc theo CSKH

• Thống kê theo thời gian đàm thoại, theo thời gian chờ, thời gian trả lời tự động theo từng CSKH và toàn hệ thống

• Thống kê các ghi chú của CSKH theo các yêu cầu cần phân tích khác nhau nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh

• Quản lý, thống kê các CSKH theo mã và theo nhóm, không phụ thuộc vị trí điện thoại làm việc. Các giao diện giám sát, thống kê, phân tích, quản lý bám sát theo yêu cầu về các biểu mẫu:
  • Ghi âm đầy đủ các cuộc gọi khi có yêu cầu
  • Thống kê, phân tích các cuộc gọi đến
  • Thống kê, phân tích lao động của các bàn CSKH
  • Quản lý CSKH theo mã, không phụ thuộc vị trí ngồi
  • Đánh giá hiệu quả làm việc và gợi ý phân bổ thời gian làm việc của CSKH để tăng hiệu quả.

Module xử lý cuộc gọi đi

• CSKH gọi điện đúng khách hàng đang quản lý nếu gọi số điện thoại khách hàng của người khác sẽ được ghi nhận và cảnh báo trên hệ thống quản trị và màn hình của người dùng (tránh tình trạng xung đột giữa các CSKH và tiện lợi trong quản trị doanh nghiệp)

• Thống kê lưu lượng gọi theo nhóm hoặc theo CSKH

• Thống kê theo thời gian đàm thoại theo từng CSKH và toàn hệ thống

• Thống kê các ghi chú của CSKH theo các yêu cầu cần phân tích khác nhau nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh

• Ghi âm đầy đủ các cuộc gọi khi có yêu cầu

• Thống kê, phân tích các cuộc gọi đi.

Module Giao diện hỗ trợ Chăm sóc khách hàng – CTI (Computer telephony integration)

• CTI cho phép màn hình của chăm sóc khách hàng pop-up thông tin khách hàng, trước khi cuộc gọi được kết nối. Danh sách về tất cả các thông tin khách hàng, gói dịch vụ đang tham gia và lịch sử sử dụng dịch vụ, các ghi chú về khách hàng để Chăm sóc khách hàng có thể phục vụ và nắm bắt nhu cầu khách hàng trong thời gian nhanh nhất

• Giao diện làm việc này cũng cho phép người dùng chuyển cuộc gọi, giữ máy cuộc gọi, và xử lý các cuộc gọi tương ứng

• Hiển thị thông tin các bàn điện thoại khác trong nhóm, CSKH có thể hỗ trợ và san tải lẫn nhau (chuyển cuộc gọi). Trên màn hình của CSKH hiển thị trạng thái của các CSKH khác trong ca trực (đang trả lời khách hàng, đang rảnh, đang khoá máy,…)

• Module Ghi m và giám sát cuộc gọi – Voice Logger

• Ghi âm cuộc gọi theo 2 chiều, ghi liên tục hoặc khi có yêu cầu. Quá trình ghi hoàn toàn do người quản lý thiết lập: ghi theo đối tượng (số chủ gọi, CSKH), ghi theo giờ đặt trước, ghi khi có yêu cầu,...

• Ghi âm tất cả các cuộc gọi tương tác giữa CSKH và khách hàng tự động khi có yêu cầu từ người giám sát hoặc quản trị, có thể đặt lịch ghi âm và thời gian ghi âm

• Ghi lại các thông tin khác liên quan tới cuộc gọi. Các thông tin đi kèm theo cuộc gọi được CSKH nhập vào khi đang trả lời, hoặc được biên tập lại sau. Các thông tin này phục vụ công tác tìm kiếm và thống kê về sau

• Phối hợp với cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDL) để bổ sung các thông tin khác từ thông tin cuộc gọi.Sao lưu dữ liệu định kỳ

Module Giám sát - Configuration

• Trao quyền cho người dùng trên các cấp để theo dõi của lực lượng lao động và sử dụng đầy đủ chất lượng và khả năng theo dõi giám sát trong một môi trường ảo hóa . Với một giao diện thống nhất, rất thuận tiện để đạt được cai nhìn toàn diện của hàng ngàn người dùng trong thời gian thực qua các trung tâm liên hệ, quy trình và chiến dịch. Cho dù đó là xem các nhóm làm việc có chọn lọc, đơn vị, tổ chức, các trung tâm liên lạc hoặc chiến dịch cụ thể, các nhà quản lý có thể xem thông tin liên quan - cả lịch sử cũng như xu hướng thời gian thực - với giao diện đồ họa

• Hệ thống Contact center ghi nhận tất cả các trạng thái thông tin liên quan đến CSKH:
  • Login vào hệ thống Contact center khi vào làm việc
  • Log out khỏi hệ thống Contact center khi hết ca
  • Trạng thái CSKH tạm dừng trong ca trực
  • Trả lời khách hàng
  • Không bắt máy
  • Các trạng thái gác máy: gác máy trước hay sau khách hàng.

Module Quản trị hệ thống - Dành cho Suppervisor

• Giao diện đồ họa dễ thao tác. Có thể truy cập điều khiển từ xa qua Web (hay qua VPN). Chỉnh sửa các thông số của hệ thống

• Máy tính của ĐTV, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN

• Cho phép tích hợp đa phương tiện (Chat, Mail, Web, Internet, Fax)

• Quản lý hệ thống dựa trên việc phân nhóm sử dụng và quyền truy cập, quyền cao nhất là admin quyền thấp nhất là user, chỉ có thể xem hạn chế thông tin

• Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào: số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang đăng nhập vào hệ thống, nhân viên nào chưa đăng nhập, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…

• Quản lý các CSKH

• Quản lý queues

• Cài đặt quyền của các CSKH trên các queues

• Thực hiện các thống kê và báo cáo trên hệ thống. Việc thống kê được thực hiện theo nhiều phương thức:
  • Thống kế theo hàng đợi
  • Thống kê chỉ số đáp ứng dịch vụ của CSKH với khách hàng
  • Thống kê theo từng chăm sóc khách hàng theo khoản thời gian bất kỳ trong ngày, tháng, năm
  • Quản lý và tìm kiếm các file ghi âm: tìm kiếm theo CSKH hay theo số điện thoại của khách hàng.
  • Cho phép nghe hay download file ghi âm về máy.
  • Quản lý nội dung các file IVR, quảng cáo, kỳ nghĩ lễ
  • Giám sát trạng thái của tất cả các CSKH, trạng thái CSKH trên hệ thống Contact center gồm:
  • Đăng nhập/đăng xuất trên hệ thống
  • Đang trả lời hoặc thực hiện cuộc gọi ra
  • Đang tạm dừng làm việc trong ca trực
  • Giám sát real-time queue của các bộ phận trên Contact center.
  • Giám sát trực tiếp tình trạng các số extension mà CSKH đăng nhập.

Module Reports - Báo cáo toàn diện

Báo cáo toàn diện tích hợp sẵn cho phép bạn thiết kế và tạo ra các báo cáo dễ hiểu về định hướng kinh doanh, liên quan đến hoạt động của chăm sóc khách hàng, chiến dịch năng suất, chi tiết cuộc gọi, lịch sử cuộc gọi, phiên người dùng, lực lượng lao động và hệ thống.

Cả thời gian thực và dữ liệu lịch sử đều được bao gồm trong báo cáo, và có thể được truy cập từ xa bằng trình duyệt.Hệ thống này cũng thực hiện bảo trì và quản lý tự động sao lưu. Thiết kế báo cáo là một công cụ hữu ích để tạo báo cáo tuỳ chỉnh theo yêu cầu của các ngành cụ thể, quy trình và người sử dụng.