3 cách nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khác hàng tốt và chất lượng sản phẩm là 2 yếu tốt quan trọng để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng sẽ chuyển sang cửa hàng khách nếu không nhận được sự hỗ trợ từ bạn. Vậy làm sao để có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả?

1. Đừng trả lời một cách máy móc với khách hàng

Thực sự, khi khách hàng tìm đến dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc shop online, họ đã thực sự không còn lựa chọn nào khác. Với sự phát triển nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội, ngay khi có vấn đề xảy ra về sản phẩm như cách sử dụng hoặc bảo quản, khách hàng trực tuyến sẽ tìm đến những địa điểm này để tra cứu thông tin hoặc tìm câu trả lời cho vấn đề của mình. Đến khi họ không tìm được câu trả lời thỏa đáng, “chiếc phao cứu sinh” dịch vụ khách hàng mới là điều cuối cùng họ nghĩ đến.

Do đó, họ đang kiếm tìm sự giúp đỡ từ những nhân viên chăm sóc khách hàng phải có những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và am hiểu tâm lý khách hàng để  trả lời những vướng mắc mà họ đang gặp phải. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp, shop online đã vướng vào tình trạng chậm trả lời thắc mắc hoặc thiếu tôn trọng khách hàng trong những trường hợp này. Vì vậy, câu trả lời cho những thắc mắc dù “trên trời” của khách hàng cũng nên nên ngắn gọn, đủ thông tin và hữu ích bên cạnh đó bạn hoàn toàn có thể trấn an khách hàng với những lời khuyên chứa đựng tình cảm

Khách hàng cũng rất “dị ứng” với những ngôn từ cứng nhắc và cách cố gắng tỏ ra đồng cảm với vấn đề của người đối thoại. Hãy thử sử dụng những câu đơn giản khi trả lời khách hàng với sự thừa nhận và bảo đảm, chẳng hạn như “Tôi hiểu rằng sự chậm trễ trong vận chuyển đã ảnh hưởng đến kế hoạch của bạn. Hãy cho tôi thấy những gì tôi có thể làm gì để giúp đỡ.” Việc nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự đồng cảm một cách tự nhiên như vậy sẽ giúp shop của bạn hạ nhiệt một khách hàng đang khó chịu vì sự cố vận chuyển.

Không chỉ các doanh nghiệp lớn đang sử dụng các phần mềm hoặc dịch vụ hỗ trợ, tương tác qua chat nhanh với khách hàng tự động, nhiều shop kinh doanh online nhỏ hiện nay cũng đầu tư vào các công cụ này. Với khả năng tương tác cùng lúc với nhiều khách hàng, các công cụ này thể hiện khả năng hỗ trợ tối đa cho dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, cùng với các giải pháp tiên tiến và kịch bản ứng phó với nhiều tình huống phát sinh của khách hàng, những câu trả lời tự động và theo kịch bạn lại mang đến phản ứng ngược cho người tiêu dùng. Nhiều khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi nhận ra rằng họ đang nhận được sự hỗ trợ qua các câu trả lời tự động, email hệ thống mặc dù họ đang tương tác với một người trợ giúp. Bạn có thể giảm bớt những nỗi thất vọng của khách hàng khi hiển thị tên hoặc hình ảnh người hỗ trợ cùng cách giao tiếp tự nhiên, chân thật.

2. Nhưng luôn duy trì phần mềm tự động chăm sóc khách hàng

Việc tránh trả lời khách hàng theo khuôn mẫu là cần thiết nhưng không phải vì vậy mà các doanh nghiệp, chủ shop online không cần duy trì sự hiện diện của các phần mềm, công cụ chăm sóc tự động với khách hàng. Như đã nói ở trên, các công cụ hỗ trợ như LiveChat, Skype, Google Hangout… có thể giúp một nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác cùng lúc với hàng chục khách hàng. Vì vậy, một mức độ nhất định của dịch vụ khách hàng, tự động hóa là cần thiết để giải quyết các nhu cầu của tất cả mọi người.

Ví dụ, một khách hàng đang gặp khó khăn với quá trình tạo tài khoản có thể được hưởng lợi rất nhiều từ hệ thống email tự động đến từ trang web hỗ trợ của bạn. Tuy nhiên, cùng lúc đó, người khách hàng này cũng mong muốn được hỗ trợ từ cuộc trò chuyện nhanh với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua chat, email, hoặc điện thoại.

Các email và trả lời tự động tuy nhiên không phải lúc nào cũng là giải pháp phù hợp cho mọi vấn đề. Có không ít trường hợp, vấn đề mà khách hàng gặp phải vượt quá khả năng giải quyết hay hỗ trợ của hệ thống tự động. Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn là những người cuối cùng có khả năng hỗ trợ Phản ứng tự động không bao giờ được coi là một giải pháp “one-size-fits-all” cho mọi vấn đề. Có khả năng là khách hàng của bạn sẽ chạy vào các vấn đề mà hệ thống hỗ trợ tự động của bạn không thể giải quyết

3. Và luôn minh bạch

Sau khi khách hàng của bạn quyết định nói chuyện và chờ đợi sự giúp đỡ từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn, họ đã đặt vào tay bạn niềm tin của họ. Còn bạn thì sao?

Đừng cố gắng để che giấu thông tin liên lạc phục vụ khách hàng của bạn, vì điều này chỉ dẫn đến sự thất vọng lớn. Hãy minh bạch về thời gian chờ đợi từ nguồn tài nguyên của bạn. Cung cấp các tùy chọn linh hoạt, chẳng hạn như lịch trình cuộc gọi hoặc thậm chí video chat, để khách hàng không cảm thấy như họ phải chờ đợi và lãng phí thời gian. -> Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả

Các công ty có nguy cơ mất tính quá trình phục vụ khách hàng bằng cách dựa quá nhiều vào tự động hóa hoặc chăm sóc cứng nhắc. Bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh hơn bằng duy trì hài hòa giữa yếu tố con người và máy móc với sự đồng cảm trong những cuộc điện thoại và trò chuyện bằng email.