Website thương mại điện tử: 3 yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin nơi khách hàng

Testimonials and Reviews - Những chứng thực, đánh giá của khách hàng

Testimonials hay còn gọi là lời nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu được sử dụng đúng cách và hợp lý, Testimonials có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc tốt khách hàng hiện có và cải thiện doanh nghiệp dựa trên những phản hồi từ chính khách hàng. Đây là hình thức rất thông dụng để giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của mình.

Nhận được phản hồi nhiều hơn chỉ là về đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn thu thập loại thông tin phản hồi, doanh nghiệp của bạn sẽ gặt hái nhiều lợi ích, bao gồm:

• Đạt được sự tin tưởng của khách hàng mới - theo một báo cáo của Nielsen, sáu mươi sáu phần trăm số người cho biết họ tin tưởng đánh giá trực tuyến. Nếu doanh nghiệp của bạn thu thập thông tin phản hồi thông qua một trang web trực tuyến xem xét, nó sẽ dễ dàng hơn cho bạn để đạt được sự tin tưởng của khách hàng mới.
• Có một minh chứng cho thấy, khách hàng có xu hướng tin vào những điều người khác nói về doanh nghiệp hơn là điều doanh nghiệp tự nói về chính mình. Đặc biệt là những review, feedback, Testimonials chân thực về sản phẩm của những khách hàng mua trước đó. Và khi bạn bán hàng trên các kênh thương mại điện tử thì việc lấy đánh giá từ khách hàng vô cùng quan trọng
• Tăng doanh số bán hàng - nghiên cứu được công bố trong tạp chí của tiếp thị nghiên cứu cho thấy rằng hoàn thành cuộc khảo sát thông tin phản hồi của khách hàng tăng lên cả tần số mua hàng và số tiền chi tiêu của khách hàng trong quá trình cả một năm.
• Sửa chữa vấn đề – nếu bạn nhận được thông tin phản hồi tiêu cực, nó có thể làm hại lúc đầu tiên, nhưng nó là một cơ hội tốt để cải thiện các bộ phận của doanh nghiệp của bạn, bạn có thể đã bỏ qua. Điều này đặc biệt đúng nếu bạn làm việc solo hoặc chỉ vừa mới ra mắt. Suy nghĩ của nó như là một tư vấn miễn phí để sắt ra tất cả các kinks trước khi bạn quy mô lên doanh nghiệp của bạn.
• Xác định cơ hội - tùy thuộc vào mục tiêu của bạn cho mỗi cuộc khảo sát khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin phản hồi để xác định các cơ hội khác nhau mà bạn có thể đã mất. Khách hàng có thể có một ý tưởng khác nhau về điểm bán hàng duy nhất của bạn là gì, họ có thể tiết lộ lý do tại sao họ mua từ bạn hoặc cho bạn biết về sản phẩm, Dịch vụ, và các tính năng họ muốn nhìn thấy trong tương lai. Bạn sẽ chỉ tìm những ra nếu bạn yêu cầu khách hàng của bạn trực tiếp.

>> Có thể bạn quan tâm: Website thương mại điện tử là gì?

Contact and Communication - Thông tin liên hệ và cách giao tiếp của doanh nghiệp

Người ta sẽ chỉ tin tưởng những gì mà họ có thông tin rõ ràng, cụ thể. Khi bạn lựa chọn mua hàng, bạn sẽ bắt đầu tìm kiếm những nhà cung cấp mặt hàng đó. Chắc chắn, với những bên có website cung cấp thông tin rõ ràng, cụ thể, bạn sẽ cảm thấy tin tưởng so với những nơi mà thông tin chỉ hời hợt, không đầy đủ, thậm chí còn không thể có thông tin cho bạn tìm kiếm…

Chính vì thế, hãy nắm bắt tâm lý lấy lòng tin khách hàng để chú trọng đầu tư về website, fanpage, hình ảnh của doanh nghiệp của mình. Hãy cho mọi người thấy tất cả những gì về bạn, khi đó, bạn sẽ có được sự tin tưởng mua hàng của họ.

>> Xem ngay: Nền tảng thương mại điện tử mã nguồn mở

Trên Website thương mại điện tử cần có đầy đủ các thông tin cơ bản

• Giới Thiệu cho khách hàng biết bạn đang kinh doanh sản phẩm, dịch vụ gì
• Số điện thoại
• Địa chỉ: Trong trường hợp bạn không có địa chỉ Cửa Hàng hãy cứ lấy địa chỉ nào đó của Xưởng Sản Xuất rồi tư vấn cho khách. Khách thường sẽ tin tưởng và không tới tận xưởng khi mua lẻ

Khách hàng có xu hướng muốn tương tác online với thương hiệu của sản phẩm mà họ đang quan tâm trước khi họ quyết định có mua hay không. Vì thế họ có thể tìm kiếm trước trên mạng. Thông thường, sản phẩm có thể xuất phát từ bên thứ 3 hoặc trực tiếp ngay trang chính của thương hiệu đó. Là một doanh nghiệp online nên đầu tư vào những kênh cho khách hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm cũng như hỗ trợ khách hàng khi họ cần. Nó có thể là trên fanpage, website và đường dây nóng, nơi chứng tỏ doanh nghiệp luôn trân trọng sự quan tâm và đóng góp ý của khách hàng, cũng để tránh những sự tức giận của khách hàng khi không liên hệ được.

Bất cứ khi nào bạn có thể, hãy dồn hết sức cho khâu chăm sóc khách hàng. Đừng chỉ chú tâm vào việc chi tiêu làm sao cho hiệu quả, thay vào đó hãy đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, và sẵn sàng làm mọi thứ để làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc.

Điều quan trọng là thương hiệu của bạn phải luôn luôn hiện hữu khi có người cần. Trên trang web của bạn, việc luôn hiển thị số điện thoại hoặc chatbox sẽ làm tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate), vì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họ có thể nói chuyện với công ty của bạn vào bất kỳ lúc nào họ muốn.

Mặt khác, hãy đảm bảo khách hàng luôn có nhiều lựa chọn để liên lạc. Nếu bạn có một nhân viên chuyên phụ trách một tài khoản khách hàng nào đó, hãy cho khách hàng ấy số điện thoại di động của người đó để đề phòng những trường hợp khẩn cấp.

Payment Assurance - Thanh toán an toàn

Khách hàng ngày càng thận trọng hơn về việc cung cấp thông tin thanh toán trên internet. Vì thế có nhiều hình thức thanh toán giúp doanh nghiệp có thể bán cho tất cả khách hàng, kể cả những người đang lo sợ việc trả tiền trước. Ngày nay có nhiều hình thức thanh toán phổ biến sau:

• Thanh toán khi nhận hàng
• Thanh toán trước 50% bằng cách chuyển khoản
• Thanh toán qua bên thứ 3. Ví dụ paypal được paypal bảo vệ quyền lợi.
• Thanh toán qua các thẻ ATM, Master Card,...
• Tuy nhiên tùy theo sản phẩm và dịch vụ mà có những hình thức thanh toán hợp lí.

Hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn cảm thấy an toàn khi họ đến mua hàng của bạn. Ngay cả khi bạn không bán sản phẩm thông qua các trang thương mại điện tử, khách hàng vẫn sẽ truy cập vào trang web của bạn, và mức độ an toàn mà họ cảm thấy tại đây có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự tin tưởng vào thương hiệu.

Ví dụ: Nếu bạn cứ "bỏ bom thư" (spam) quảng cáo hoặc tạo ra một quy trình thanh toán phức tạp và khó hiểu, khách hàng có thể nghi ngờ rằng nền tảng của bạn không an toàn. Chính vì thế, bạn nên tăng cường hệ thống bảo mật của mình với cơ chế bảo vệ SSL cơ bản; sử dụng các phương thức thanh toán đáng tin cậy; và hiển thị rõ các dấu chứng nhận bảo đảm mà bạn đã được nhận.